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中兴通讯:重构运营商运维体系,应对ICT融合竞争

随着移动互联网冲击日益加深,由此带来的量收剪刀差效应正在不断显现其威力,全球范围内的传统电信运营商业务利润均进入到逐年下滑时期。对于运营商来说,转型已经刻不容缓。国内三大运营商已经开始进行转型的尝试,如推出定向流量包,根据不同用户需求推送业务,推出OTT应用等。但这些前台的创新离不开运营商后台运维系统、体系的创新甚至是运营商整个运营服务思维的创新。

中兴通讯作为与运营商合作多年的通信设备、服务提供商 ,也早已关注到了运营商在转型期间的困境,并推出了下一代运维服务体系来帮助运营商顺利度过这一段转型时期,并在转型之后继续提供深度的服务。

为了向通信圈同仁详细阐述运营商转型的前因后果,转型期将要面临的难题以及中兴通讯将在这一过程中起到的作用,中兴通讯服务业务部副总裁杨军做客C114带来中兴通讯独到的见解。以下为访谈实录(经编辑加工与视频表述略有不同)。

C114:数据业务增长越来越迅猛,这一业务变化对运营商后台系统管理将带来哪些挑战?

杨军:首先,数据业务增长已经是一个不争的事实。那么作为电信运营商来说,事实上是面临着互联网时代到来的变化。这个变化和挑战对运营商来说内外部两方面都有影响。从外部来说,互联网导致运营商数据业务的增长和它本身所带来的收入是不相匹配的。作为运营商本身来说,网络压力越来越大,同时它的收入并没有成一个相匹配的增长,这是其在行业竞争之上出现的一个新的挑战。

从运维到管理方面来说,运营商如果想适应互联网时代的变化,数据业务增长的变化,必须对管道进行智能化、差异化的调整。同时,其还要进行流量分析方向的拓展。那么如果想进行流量分析、流量经营以及智能管道方向的发展,从运维管理的角度,必须对流量的识别,对业务的识别,以及对流量的分析都需要有一些技术手段作匹配。这也就是在数据业务大规模增长的前提下,运营商从运维管理的角度所要面临的挑战和所要适应的变化。

C114:随着这种智能管道的建立,现在运营商已经进入MBB时代,数据业务已经是占到整个运营商收入的一半左右,数据业务对语音业务的替代带来了用户对业务体验和业务质量要求发生了根本上的改变,运营商将如何满足不同用户、不同业务对于自身的需求,以及同一用户对不同业务的需求?

杨军:实际上在我们所处的时代,看到了一种有趣的现象,一方面,在常年和电信运营商在一起工作的过程中看到,我们和电信运营商针对网络在不停的进行调整、优化、改良。这使得实际上,无论是中国的运营商还是国外的运营商,网络的各种指标的情况非常良好。尤其在中国,对于网络的各种KPI,它的度量体系非常完善,每一个指标都有相应的技术指标进行保障。但是,从我们终端客户角度来说,他的感受并不是这样的,就是说,我们的KPI可能都达到了99.99999%,但是从客户的体验来说有可能很糟。

那么为什会出现这种情况呢,就在于客户体验的度量与网络的KPI度量并不是一个体系, 而这个问题只有在数据业务爆发性增长、移动互联网到来之后才出现的一个新的现象。这个现象对于运营商和对于我们这种专业的服务厂商来说都面临一种困惑的转型,就是如何通过网络优化来让客户体验得到最大化的改善,这里面最主要的问题不是KPI指标高低的问题,而是我们需要重新审视客户体验,其由什么要素构成,我们要围绕这个体验和电信运营商共同搭建一个QE体系即重新搭建一个度量客户体验的体系。我们围绕这一新的度量体系来进行相应的KPI调整,才能够解决目前出现的现象,才能解决真正的瓶颈问题。从客户体验的数据采集,客户体验数据体系的搭建以及根据不同的客户群来建立不同的SLA,也就是不同客户的管理体系,才能够解决现在这个问题。

C114:随着数据增长,移动互联网应用的不断丰富,造成了运营商正面临着沦为管道化工具的风险,利润更多的是被移动互联网厂商、APP应用厂商获取,运营商利润不断下滑,为此,运营商正在寻求转型以获得新的发展,您是如何看待这一问题?

杨军:事实上,从2013年开始,未来的五年到十年内,电信行业都面临着转型。占电信行业主导地位的运营商逐渐被ICT、OTT这些做内容做业务的厂家所代替,并蚕食运营商的市场份额和客户群。这给运营商带来了失落和彷徨。但从运营商角度没有必要因为OTT厂商进入,就要发生根本性的变化,反而应该识别出自己的优势。运营商最大的优势仍然在网络,在管道。管道并不是完全无价值,而是要把自己的管道升级换代,变成智能管道,能够和内容提供商的热门应用和业务进行匹配。

现在的时间点,运营商首先还是要把自己的网络做好,只有一个非常强大的,完善的,扩展性非常强悍的网络,才能谈到转型。如果说,运营商失去了网络优势,那么,它就失去了完成转型的最基本条件。运营商要完成转型第一步就是要完善保障,把自己网络的KPI,把自己网络的延展,拓展性设计好,并做出实实在在的业务。第二步,目前这些内容提供商,如QQ,微信,微博还是关注在用户参与度上。但随着参与度达到一定层级之后,内容提供商也一定会给一些价值客户提供更高质量的服务。那么这个服务是必须依托运营商现有网络的。运营商要在保障自己的网络基础上,保持一种开放的心态和内容提供商进行积极的合作。只有合作才能真正找到自己转型的主要方向和核心能力体现之处。第三步,这种挑战不仅是技术上的挑战,更多的是思维观念上的挑战。当运营商适应这种思维之后应该考虑如何落地到自己的网络上,进行技术方面的演进和改造。此外,运营商需要对自己进行革命,把自己的组织结构进行优化和调整来适应新的网络业务的变化。运营商主动的进行转型,从流程,组织甚至思维观念都要做相应的调整。我觉得这几个方面如果运营商能做一些实实在在的工作,那么其会完成一个非常好的转型。

作为中兴通讯来说,和电信运营商有多年的合作历史,有多年的专业经验积累。全球的市场就是我们展现的平台,在这个平台上我们也积累很多的不同层级的经验。中兴通讯愿意把这些经验分享给不同的客户和运营商来实现主动型的转型。

C114:中兴通讯如何帮助运营商实现从以网络为中心到以业务和用户体验为中心转型的落地?

杨军:刚才其实我们已经谈到现在这个时代是一个互联网的时代,我们的日常生活中,都应该感受得到这种变化的频率越来越高,很多生活当中的细节都在智能手机中出现,也都融入到我的正常生活中去了。我刚才已经谈到我们更应该关注的是体验,是我们每个人使用互联网、使用智能终端的体验,这种体验实际上是一种革命。这对于运营商如何看待自己的网络,如何建设自己的网络,如何运维自己的网络,是一种最主要的冲击。

许多年前,运营商和许多设备商都在围绕如何建好一网,运维好一张网而努力,我们的思维逻辑中有一个完整的KPI体系,这个KPI体系的基本逻辑是网络性能优良,系统设备性能是否稳定,而不是客户的体验到底怎么样,热门业务体验怎么样,所以说现在完成这个转变我们需要的是从顶层到底层,重新设计我们的体系,这个体系包括运营也包括运维。

作为中兴通讯来说,我们拥有丰富的技术积累及对行业趋势准确的判断,以及对新技术非常有价值的试验。实际上,中兴通讯已经完成了对于数据业务基于客户理念来设计的自顶向下的业务管理支撑系统。我认为要完成落地就需要从业务感知到客户感知的端到端的一种优化调整,帮助运营商来完成转型。我们也需要使用和依托一些有效的体系和系统以及配套的工具来完成基于客户感知,针对数据业务的一次完美转型。

C114:三大运营商已经意识到了需要在传统运维体系上进行改变甚至是重新构造运维体系,实现这一过渡的过程中,中兴通讯可提供哪些帮助?

杨军:中兴通讯已经完成了下一代运维管理体系的设计。运营商运维管理体系的变化是一种过渡性的,渐进性的而不是颠覆性的改变。首先应该完成从分散的,孤立的管理向集约化的运维管理转型。这样的转型在我们中兴通讯的下一代运维体系中叫做网络及服务,把不同业务模块针对同一度量体系的集合,包括最新的技术手段如云计算,大数据挖掘,这些就可以把运营商的组织、流程、运维手段依次进行集约化调整。这之后才有可能针对用户感知建立新的度量体系,我们称为KQI体系,其依托原有KPI建立全新体系,首先建立集约化管理的基础,然后建立KQI体系,才能针对客户进行客户感知管理工作,这是一种递进式的发展。

中兴通讯在这方面积累了许多经验,在一些试验性的场景中都完成了相关的测试,也和运营商合作伙伴取得了令人高兴的结果。这些经验都可以一步步的在网络中实现,让客户得到体验。

C114:如何看待大数据进入运维体系这一情况,中兴通讯在这一方面做了哪些工作?

杨军:运营商转型还有一个最重要的要素就是大数据,每个电信运营商手里都掌握着大量的用户数据。如何来使用这些数据变成了一个非常现实的课题。运营商在完成转型的过程中除了管道资源还拥有数据资源。如果运营商能够在转型阶段用好管道和数据就能在移动互联网时代找到自己的核心定位。

关于大数据挖掘如何使用,首先要清醒的认识到自己有什么样的数据。运营商除了拥有用户的资费信息之外,还拥有用户每天的行为数据。有数据表明,运营商掌握的数据资源只有大概12%左右被激活,还有大量的数据资源以死数据的形式存在,而并未被使用。如何使用这些数据,我们也和运营商做了许多尝试,比如说把商户选址作为运营商的一种服务销售给零售商,房产商。如果这种服务被用户接受,那也就意味着运营商利用手里的用户数据的典型案例的出现。

在这个方面,中兴通讯在下一代运维有专门的一个功能,叫做data&service数据及服务。我们有非常多的技术和工具以及数据库,可以帮助运营商在合规合法的前提下,对具体用户的隐私信息进行隐蔽之后所使用的一种分类性的过滤分析。其主要针对的是一群人或者一种典型的情景,一种概率性或者一种趋势性的分析,把这种趋势性的分析作为一种商业价值体现给运营商,运营商作为一种服务销售到他的合作伙伴,这是一种新的商业模式的出现。

C114:如何看待在ICT融合时代下,运营商与其他行业跨界竞争的问题?

杨军:现在ICT融合的现象越来越明显,这也就意味着两个行业相互思维之间的渗透。但是我个人认为每个行业的从业者或者角色都要明确地识别出自己的核心价值,核心位置,这才是最重要的,而不是说什么事情都要做,什么事情都要做好。

那么我们还是回到这个事情的本身,作为运营商在ICT融合的大背景下,运营商该做什么,中兴通讯作为专业服务商该做什么。

云计算做为一个很普及的思维观念,已经开始渗透到各个领域,这个暂且不提。云计算加上大数据挖掘在运营商领域可以首先聚焦在数据中心问题上。完成一个好的数据挖掘需要大量的数据计算,大数据时代和小数据时代最大的差别就是它的数据是无差别计算,而不是抽样的分析和判断。这就需要大量的数据存储,大量的分析和计算。这些都要依托数据中心才能完成。我们谈到的数据中心和当年传统的数据中心最大的不同就是,它是基于云计算的数据中心。一方面他对设计,对部署,对后期的运维提出了更高的要求。另一方面,它展示出来的运算能力和服务能力也是绝无仅有的。一系列商用模式的出现,运营商要抓住这个机会。作为服务提供商来说,要专门针对云计算模式下的大型数据中心的设计、建设、运行来运维整个作业链条的关键部位。这个ICT融合时代下,运营商首先应该聚焦的位置,也是作为我们专业服务提供商应该聚焦的位置。这一点在我们下一代运维管理体系中,有专门的功能ITaaS,它就是针对基于云计算的大型数据中心全生命周期的运维管理的体系支撑。

 

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